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IT运维管理
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张老师
曾经任惠普 高级ITSM咨询顾问。
 
地点时间:北京 上海 深圳 根据报名开班
课程费用:5000元/人
报公开课  
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册



认证方式:
培训前了解能力模型。
培训后进行能力评测:
  • 在线考试
  • 能力分析,给出学习建议
  • 合格者颁发证书,作为职业技能资格证明


    IT系统建好后,就进入到运维阶段。IT运维要确保用户得到高可靠、专业化、低成本、高质量的IT服务。IT运维现实IT价值的重要阶段。IT基础设施架构库(ITIL)是IT服务管理(ITSM)的最佳实践,其目标就是帮助组织改善IT服务的质量,通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系,更有效的支持企业IT维护和运营管理。
    本课程针对贵公司IT数字化转型中所实施的IT运维服务展开,除了介绍基本ITIL理论外,重点分享一些实践案例。指导IT服务部门理顺IT服务支持过程中的各种关系,并对IT服务的各个阶段所面临的问题提供全面的管理框架指导,帮助IT部门从一种被动的服务转向一种主动的服务,实现“高质量、低成本、专业化”的目标,从而在提高企业客户满意度的基础上,加快推动各项IT服务工作的深入展开。

    培训目标
  • 通过大量案例讲解,理论联系实际,帮助学员理解ITIL核心内容及主要流程,促进公司基于ITIL的服务业务展开。
  • 帮助甲方很好的管控乙方的IT运维服务,从而给业务带来价值。
  • 培训对象:
  • 各级 IT 经理和 IT 项目经理;
  • 资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
  • IT运维外包管理人员;
  • IT运维人员等。
  • 学员基础:IT运维人员
    学员收益
    完成本课程后,学员能够准确理解IT服务、服务质量、服务管理和ITIL等核心概念;
    案例分享:掌握如何通过服务台、故障管理、问题管理等服务支持流程理顺IT运维服务中的关系,有效改善IT运维服务的运营绩效,有效管理IT运维服务和运维外包服务。
    授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练

    培训内容:2天

    IT服务概览 1.什么是服务?
    2.什么是IT服务管理?
    3.什么是客户?什么是用户?什么是内部服务提供商?什么是外部服务提供商?
    4.IT服务的甲方和乙方的职责辨析
    5.什么是ITIL及其价值?
    6.什么是IT运维服务?
    7.IT运维的目标是什么?
    8.ITIL核心模块简介
    IT 运维的基础——服务战略实践 1. 案例讨论 – 为什么要进行 IT 规划
    2. IT 规划所带来的价值
    3. 如何做好规划? - IT 规划 5 步法
    4. 财务管理 – 如何体现 IT 的价值
    5. 需求管理 – 如何挖掘客户需求,根据需求排兵布阵
    6. 业务关系管理 – 作为 IT 团队如何处理好各方的关系
    7. 案例展示:某大型 IT 服务提供商的 IT 战略规划演示
    服务设计实践 1. 如何制定服务解决方案
    2. 案例讨论:为什么要有服务目录?服务目录的价值在哪里?
    3. 服务目录 – 手把手教你制定业务服务目录
    4. 案例展示:业务服务目录,举例具体描述达成何种状态可以算做实现了目标
    5. SLA,OLA 和 UC 之间的关系
    6. 服务级别管理的重要性
    7. 案例展示与讨论:如何制定服务级别协议
    8. 可用性管理的计算方法与步骤
    9. 可用性管理的难点以及解决方法
    10. 案例讨论:持续性管理的重要性,没有很好的持续性管理流程,
    IT 服务管理将会怎样
    11. 如何将信息安全植根于企业中
    12. 案例展示:某大型企业 IT 部门信息安全管理的方法

    服务转换实践 1. 变更的类别、变更管理的流程
    2. ITIL 的灵魂 – 配置管理的作用
    3. 如何构建 CMDB
    4. 变更管理和配置管理如何有机的整合在一起
    5. 变更管理和配置管理的价值
    6. 如何考核变更管理和配置管理
    7. 发布与部署管理的重要性
    8. 案例展示:某企业的发布与部署方案
    9. DIKW 模型介绍
    10. 知识管理的重要性
    11. 如何使知识良性运转
    服务运营实践 1. 服务台的建设 – 人员,环境
    2. 服务台的职责
    3. 如何考核服务台
    4. 事件管理与监控管理的区别
    5. 为什么要做好事件管理
    6. 故障管理的流程和模型
    7. 故障管理的价值
    8. 问题管理的流程
    9. 运营管理目前所面临的挑战
    10. 案例讨论:目前我们在服务运营中所面临的困难是什么?如何获得业务部门的支持
    11. 案例展示:服务台、故障管理和问题管理流程的实践案例研讨
    服务持续改进过程实践 1. 持续改进过程 7 步模型法
    2. 通过实际案例了解持续改进如何落地
    3. 持续改进的困难在哪里?如何推动
    4. 如何将服务报告变为有价值的文档,成为持续改进的依据
    5. 案例展示:服务报告
    IT 运维/服务体系建设 1. ITIL 落地实施面临的问题分析
    2. IT 定位与规划
    3. IT 运维成熟度模型
    4. IT 运维体系规划与建设
    5. IT 服务体系规划与建设
    6. ITIL 流程设计原理
    7. 小结

       
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