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全部课程 >IT服务与运维 |
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IT运维管理 |
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| 地点时间：北京
上海 深圳 根据报名开班 |
| 课程费用：5000元/人
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| 企业内训：可以根据企业需求,定制内训,详见
内训学习手册 |
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认证方式：
培训前了解能力模型。
培训后进行能力评测：
在线考试
能力分析，给出学习建议
合格者颁发证书，作为职业技能资格证明
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| IT系统建好后，就进入到运维阶段。IT运维要确保用户得到高可靠、专业化、低成本、高质量的IT服务。IT运维现实IT价值的重要阶段。IT基础设施架构库（ITIL）是IT服务管理（ITSM）的最佳实践，其目标就是帮助组织改善IT服务的质量，通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系，更有效的支持企业IT维护和运营管理。
本课程针对贵公司IT数字化转型中所实施的IT运维服务展开，除了介绍基本ITIL理论外，重点分享一些实践案例。指导IT服务部门理顺IT服务支持过程中的各种关系，并对IT服务的各个阶段所面临的问题提供全面的管理框架指导，帮助IT部门从一种被动的服务转向一种主动的服务，实现“高质量、低成本、专业化”的目标，从而在提高企业客户满意度的基础上，加快推动各项IT服务工作的深入展开。
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| 培训目标 |
| 通过大量案例讲解，理论联系实际，帮助学员理解ITIL核心内容及主要流程，促进公司基于ITIL的服务业务展开。
帮助甲方很好的管控乙方的IT运维服务，从而给业务带来价值。 |
培训对象：
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
IT运维外包管理人员；
IT运维人员等。
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| 学员基础：IT运维人员 |
| 学员收益 |
完成本课程后，学员能够准确理解IT服务、服务质量、服务管理和ITIL等核心概念；
案例分享：掌握如何通过服务台、故障管理、问题管理等服务支持流程理顺IT运维服务中的关系，有效改善IT运维服务的运营绩效，有效管理IT运维服务和运维外包服务。 |
| 授课方式： 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论，60%案例讲解，40%实践演练 |
| 培训内容：2天
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| IT服务概览 |
1.什么是服务？
2.什么是IT服务管理？
3.什么是客户？什么是用户？什么是内部服务提供商？什么是外部服务提供商？
4.IT服务的甲方和乙方的职责辨析
5.什么是ITIL及其价值？
6.什么是IT运维服务？
7.IT运维的目标是什么？
8.ITIL核心模块简介
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| IT
运维的基础——服务战略实践 |
1. 案例讨论 – 为什么要进行 IT 规划
2. IT 规划所带来的价值
3. 如何做好规划？ - IT 规划 5 步法
4. 财务管理 – 如何体现 IT 的价值
5. 需求管理 – 如何挖掘客户需求，根据需求排兵布阵
6. 业务关系管理 – 作为 IT 团队如何处理好各方的关系
7. 案例展示：某大型 IT 服务提供商的 IT 战略规划演示
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| 服务设计实践 |
1.
如何制定服务解决方案
2. 案例讨论：为什么要有服务目录？服务目录的价值在哪里？
3. 服务目录 – 手把手教你制定业务服务目录
4. 案例展示：业务服务目录，举例具体描述达成何种状态可以算做实现了目标
5. SLA,OLA 和 UC 之间的关系
6. 服务级别管理的重要性
7. 案例展示与讨论：如何制定服务级别协议
8. 可用性管理的计算方法与步骤
9. 可用性管理的难点以及解决方法
10. 案例讨论：持续性管理的重要性，没有很好的持续性管理流程，
IT 服务管理将会怎样
11. 如何将信息安全植根于企业中
12. 案例展示：某大型企业 IT 部门信息安全管理的方法
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| 服务转换实践 |
1.
变更的类别、变更管理的流程
2. ITIL 的灵魂 – 配置管理的作用
3. 如何构建 CMDB
4. 变更管理和配置管理如何有机的整合在一起
5. 变更管理和配置管理的价值
6. 如何考核变更管理和配置管理
7. 发布与部署管理的重要性
8. 案例展示：某企业的发布与部署方案
9. DIKW 模型介绍
10. 知识管理的重要性
11. 如何使知识良性运转
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| 服务运营实践 |
1.
服务台的建设 – 人员，环境
2. 服务台的职责
3. 如何考核服务台
4. 事件管理与监控管理的区别
5. 为什么要做好事件管理
6. 故障管理的流程和模型
7. 故障管理的价值
8. 问题管理的流程
9. 运营管理目前所面临的挑战
10. 案例讨论：目前我们在服务运营中所面临的困难是什么？如何获得业务部门的支持
11. 案例展示：服务台、故障管理和问题管理流程的实践案例研讨
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| 服务持续改进过程实践
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1. 持续改进过程 7 步模型法
2. 通过实际案例了解持续改进如何落地
3. 持续改进的困难在哪里？如何推动
4. 如何将服务报告变为有价值的文档，成为持续改进的依据
5. 案例展示：服务报告
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| IT
运维/服务体系建设 |
1. ITIL 落地实施面临的问题分析
2. IT 定位与规划
3. IT 运维成熟度模型
4. IT 运维体系规划与建设
5. IT 服务体系规划与建设
6. ITIL 流程设计原理
7. 小结
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| 其他人还看了课程 |
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| 咨询目标 |
帮助客户建立开发运维一体化DevOps工具链，形成工作平台，然后建立相关的工作流程、方法和技术指南 |
| 咨询范围 |
敏捷开发，自动化构建，持续集成，配置管理，自动化测试，自动化部署，运维监控。 |
| 咨询方式 |
首先建立DevOps整体工作流程，然后搭建工具链，然后选择示范项目，进行实践验证，最后确定工作流程与工具用法 |
| 成功案例 |
惠普，易车网，中国电信集团 |
| 详情咨询：010-62670969， zhgx@uml.net.cn |
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