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基于ITIL的IT服务管理
ITIL认证
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ITIL认证     514 次浏览    74 次 
 
时间地点: 北京,上海,深圳,根据报名开班
课程费用:5000元/人,详见公开课学习手册
企业内训: 可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
 
 ITSM (IT Service Management) 是一种全新的、基于流程的IT管理模式,可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门,并实现规范、精细、可量化的IT管理,提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组,已有近20年的全球应用历史,并于2005年被批准为国际标准ISO20000。
EXIN ITIL Foundation认证是全球仅有的两家ITIL认证机构颁发的证书,被称为IT管理界的“MBA”证书。现已被众多全球性企业所认可并作为IT管理/运维/服务人员招聘、考核的重要评价方式之一。
同时,获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
该课程全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系且深入指导如何进行IT服务管理体系建设,并让学员获得参加ITIL Foundation认证考试的资格。
 
培训目标:
 本课程结束后,学员应能够:
  • 准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念;
  • 明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣;
  • 重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系,了解ITIL Service Delivery各流程;
  • 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法;
  • 学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作;
  • 通过培训,使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识,提高其操作水平、操作能力。
培训对象:CIO、IT运维经理、数据中心经理;IT运维人员;IT项目经理;软件/系统开发人员。
学员基础:两年以上IT行业从业经验; 熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备; 最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。
授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练
培训内容:2天
ITSM简介
  • 什么是服务、服务管理
  • ITSM的含义、核心理念
  • ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
ITIL简介
  • 什么是ITIL
  • 从ITIL的起源看ITIL的价值
  • 7大ITIL核心模块简介
  • 10大ITIL核心流程简介
  • ITIL的价值分析及其应用范围介绍
服务台
  • 如果没有服务台
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:呼叫中心、帮助台和服务台
  • 三种典型服务台模式分析
  • 服务台的主要活动
  • 服务台的价值
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 服务台运作过程中的常见问题及其处理
“现身说法”(1)
  • 讲述正面事例,比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意
  • 或,讲述反面事例
事故管理
  • 如果没有事故管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 事故管理流程常见问题及其处理
“现身说法”(2)
  • 与问题管理相关
问题管理
  • 如果没有问题管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
  • 主要活动:问题控制、错误控制、主动问题管理
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 问题管理流程常见问题及其处理
案例研究 (2)
  • 服务台、事故管理和问题管理综合案例
小组讨论 (2)
  • 设计事故管理和问题管理流程
Q & A
  • Q & A
现身说法”(3)
  • 与配置管理相关
配置管理
  • 如果没有配置管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 配置管理的常见问题及其解答
“现身说法”(4)
  • 与变更管理和发布管理相关
变更管理
  • 如果没有变更管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
发布管理
  • 如果没有发布管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
案例研究

配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究

案例研究

IT支持 & 维护合同/SLA

服务级别管理
  • 如果没有服务级别管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 服务级别管理常见问题及其处理
案例研究
  • 面向服务的服务目录和SLA
小组讨论
  • 重新设计公司的服务目录和SLA
案例研究
  • 客户现在的客户满意度测量方法和测量表
客户满意度测量
  • 定义、目标和范围
  • 主要活动
  • 常用客户满意度测量方法和技术
  • 与其它流程之间的关系
小组讨论
  • 如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
IT服务财务管理
  • 如果没有IT服务财务管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 常见问题及其处理
案例研究
  • 如何计算IT服务的成本
能力管理
  • 如果没有能力管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
Q & A
  • Q & A
“现身说法”
  • 与持续性管理或可用性管理相关,需客户提供
IT服务持续性管理
  • 如果没有变更管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
可用性管理
  • 如果没有发布管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
安全管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
迎接挑战
  • 新的服务模式对学员的挑战
  • 如何适应这种挑战
  • ITIL认证考试简介
小组讨论
  • 我如何看待ITSM
ITSM/ITIL总结
  • ITSM/ITIL总结
ITIL Foundation模拟考试
  • ITIL Foundation模拟考试
模拟考试讲解 & 考前辅导
  • 模拟考试讲解
  • 考前辅导
考试准备
  • 了解考试规则
  • 填写考试报名表
认证考试
  • EXIN ITIL Foundation认证考试
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定制内训



咨询服务:DevOps平台建设
咨询目标 帮助客户建立开发运维一体化DevOps工具链,形成工作平台,然后建立相关的工作流程、方法和技术指南
咨询范围 敏捷开发,自动化构建,持续集成,配置管理,自动化测试,自动化部署,运维监控。
咨询方式 首先建立DevOps整体工作流程,然后搭建工具链,然后选择示范项目,进行实践验证,最后确定工作流程与工具用法
成功案例 惠普,易车网,中国电信集团
详情咨询:010-62670969, zhgx@uml.net.cn

最新活动计划
[北京]用户体验与界面设计 5-15
[北京]Devops体系、工具平台 5-16
[北京]持续集成测试最佳实践 5-18
[北京]人工智能机器和深度学习 5-19
[北京]需求分析与管理 5-24
[北京]嵌入式软件测试 5-25
[北京]微服务架构设计与实践 5-27
[北京]UML和EA进行系统分析设计 6-1
[上海]软件架构设计案例与实践 5-11
[上海]产品设计与用户体验 5-15
[上海]自动化测试方法、案例实践 5-26
[深圳]软件设计模式最佳实践 5-26
[深圳]Oracle数据库SQL优化 6-9
 
 
 

 
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