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ITIL FOUNDATION精深研修班      
主讲嘉宾:张浩然
现任中国IT治理研究中心资深培训顾问、中科院研究生院兼职教授。北京航空航天大学硕士、PMP、PRINCE2、ITIL V3 EXPERT、Cobit、CDCP、CDFOM等认证。
报名课程   243 次浏览    34 次 
时间地点:北京6月23-25日 上海 深圳根据报名开班
课程费用:5000/人 公开课学习手册
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
IT基础设施架构库(ITIL)是IT服务管理(ITSM)的最佳实践,其目标就是帮助组织改善IT服务的质量,通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系,更有效的支持企业IT维护和运营管理。IT部门在为用户提供整体服务解决方案和实施过程中,客户普遍要求服务提供商的IT服务基于ITIL框架,并具备一批掌握ITIL核心流程及中、高级专业技术水平的实施、管理和运维人员。 本课程将ITIL的经典理论与包括互联网、金融、运营商行业IT建设与运维的最佳实践相结合,干货多多。通过大量案例讲解,理论联系实际,帮助学员理解ITIL核心内容及主要流程,促进IT部门基于ITIL的服务业务展开。
培训目标:
  • 准确理解IT服务、服务质量、服务管理和ITIL等核心概念;
  • 掌握如何通过事故管理、问题管理、配置管理、发布管理等服务支持流程理顺IT运维服务中的关系;
  • 有效改善IT运营服务和服务转换的绩效;
培训对象:IT 经理和 IT 项目经理;IT运维人员等
学员基础:具有一定IT运维工作经验
授课方式:定制课程+案例讲解+小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练
培训内容2天
ITIL总览和服务运营
什么是IT服务?
  • 什么是服务?
  • 什么是IT服务管理?
  • 传统技术管理向IT服务管理的转型的探讨
  • 谁在实践ITIL?
  • 从ITIL的产生背景看ITIL的价值
  • ITIL核心模块简介
  • ITIL认证介绍
  • ITIL/EXIN/ISEB/OGC简介
  • 服务运营模块
    服务台的概念、分类和应用模式
  • 服务台与帮助台
  • 服务台的架构和功能
  • 服务台的绩效考核
  • IT组织如何实施服务台?
  • 服务台配备什么人?
  • 服务台案例讨论
  • 习题演练
  • 事件管理(EVENT management)的流程设计和错误控制
  • 事件的种类
  • 为什么要进行监控?
  • 监控体系的设计
  • 监控的新发展:立体监控、立体云图、NGECC的发展
  • 案例演练
  • 事故管理的流程设计
  • 事故管理的概念与流程
  • 事故管理案例讨论
       怎样确定事故的优先级?
       何时进行事故的升级?
       事故管理可能出现的问题和应对方法
  • 突发事件管理案例讨论
  • 故障管理的新发展:故障自愈、有损服务
  • 习题演练
  • 问题管理的流程设计和错误控制
  • 为什么要进行问题管理?
  • 问题管理的流程设计
  • 事故管理与问题管理的区别和联系
  • 主动式问题管理和错误控制:IT组织如何建立主动问题管理机制?如何建设KEDB和确保KEDB的更新?
  • 问题管理方法论分享:
       时间顺序分析(Chronological Analysis)
       疼痛值分析(Pain Value Analysis)
       KT分析(Kepner and Tregoe)
       头脑风暴(Brainstorming)
       鱼骨图(Ishikawa Diagrams)
       帕累托分析(Pareto Analysis)
  • 问题管理案例讨论
  • 习题演练
  • 服务转换模块
    变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素
  • IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制,IT服务提供者,甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程,以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故
  • 变更管理案例讨论
  • 习题演练
  • 发布和部署管理流程
  • 如果没有发布管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 发布管理案例讨论
  • 习题演练
  • 服务资产和配置管理流程与配置项
  • 每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息,特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而,这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息
  • 配置管理案例讨论
  • 习题演练
  • ITIL运维和发布管理的新发展
  • DEVOPS
  • PAAS
  • 自动化运维
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    DevOps体系技能强化  195 次浏览
    精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升  404 次浏览
    定制内训



    咨询服务:DevOps平台建设
    咨询目标 帮助客户建立开发运维一体化DevOps工具链,形成工作平台,然后建立相关的工作流程、方法和技术指南
    咨询范围 敏捷开发,自动化构建,持续集成,配置管理,自动化测试,自动化部署,运维监控。
    咨询方式 首先建立DevOps整体工作流程,然后搭建工具链,然后选择示范项目,进行实践验证,最后确定工作流程与工具用法
    成功案例 惠普,易车网,中国电信集团
    详情咨询:010-62670969, zhgx@uml.net.cn

    最新活动计划
    [北京]用户体验与界面设计 5-15
    [北京]Devops体系、工具平台 5-16
    [北京]持续集成测试最佳实践 5-18
    [北京]人工智能机器和深度学习 5-19
    [北京]需求分析与管理 5-24
    [北京]嵌入式软件测试 5-25
    [北京]微服务架构设计与实践 5-27
    [北京]UML和EA进行系统分析设计 6-1
    [上海]软件架构设计案例与实践 5-11
    [上海]产品设计与用户体验 5-15
    [上海]自动化测试方法、案例实践 5-26
    [深圳]软件设计模式最佳实践 5-26
    [深圳]Oracle数据库SQL优化 6-9
     
     
     

     
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