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IT服务管理最佳实践(ITIL4 Foundation国际认证)
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王老师
某企业项目总监,ITIL 资深专家
 
地点时间:北京、上海、深圳 根据报名开班
课程费用5000元/人
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册



认证方式:
培训前了解能力模型。
培训后进行能力评测:
  • 在线考试
  • 能力分析,给出学习建议
  • 合格者颁发证书,作为职业技能资格证明


    本课程讲解ITIL的服务管理体系,并结合实际IT服务案例,讲解如何进行服务规划、服务设计、服务运营和服务改进。课程由资深专家讲解,实际案例剖析与演练。


    培训目标:
    IT服务管理概述
  • 到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)
  • 服务战略(Service Strategy)
  • 服务设计(Service Design)
  • 服务转换(Service Transition)
  • 服务运营(Service Operation)
  • 服务持续服务改进( Continual Service Improvement)
  • 培训对象:IT运维人员
    学员基础:了解IT服务管理的一般工作内容和流程
    授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练

    培训内容:2天

    一、IT服务管理概述

    ITSM中的基本概念
    服务的定义和要素;
    服务的分类;
    服务管理的定义及服务管理的4P;
    流程的定义、特性、组成要素;
    流程责任人的含义及职责;
    流程经理的含义及职责;
    流程执行人的含义及职责;
    职能的含义及职责;
    角色的含义及职责;
    流程和职能的关系;
    RACI模型介绍与实际用途;
    企业做ITSM必备的条件和因素;
    服务生命周期
    ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;
    服务生命周期的意义;
    服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;
    实战:流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;

    二、到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)

    1. 做好ITIL的“114”方法
    • ITSM的一个核心
    • ITSM的一个终极目标
    • ITSM必做的四件事情
    2. 以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

    三、服务战略(Service Strategy)

    1.服务战略概念
    2 .服务战略原则
    3 .服务战略主要流程
    • IT服务的战略管理;
    • 服务组合管理详解;
    • IT服务财务管理;
    • 需求管理;
    • 业务关系管理详解;

    四、服务设计(Service Design)

    1.服务设计概述
    • 服务设计的目的;
    • 服务设计的范围;
    • 服务架构;
    • 服务设计的五个方面;
    • 服务设计包的含义及作用;
    2 .服务设计流程
    • 设计协调;
    • 服务目录管理详解;
    • 服务级别管理详解;
    • 可用性管理详解;
    • 容量管理详解;
    • IT服务连续性管理详解;
    • 信息安全管理;
    • 供应商管理;
    实践环节:以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;

    五、服务转换(Service Transition)

    1.服务转换概述
    2.服务转换的主要流程详解
    • 变更管理;
    • 服务资产和配置管理;
    • 发布和部署管理;
    • 知识管理
    实践环节:企业如何进行变更管理;

    六、服务运营(Service Operation)

    1.概述及基本概念
    • 服务运营的作用;
    • 服务运营的基础;
    • 沟通的重要性及作用;
    • 归档的意义及作用;
    2.服务运营原则
    3.服务运营流程
    • 事件管理;
    • 故障管理;
    • 问题管理:
    • 服务履行;
    • 访问管理;
    4.服务运营的职能及服务台详解
    • 服务台的演进;
    • 服务台的分类;
    • 服务台的效果;
    • 服务台的构建;
    • 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法;
    项目案例:以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;

    七、服务持续服务改进( Continual Service Improvement)

    1.概述与基本概念
    • CSI目的;
    • CSI与服务生命周期
    • 持续服务改进模型;
    • 我们为什么要度量?
    • CSI衡量指标类型;
    • 基线与CSI登记册;
    2.持续改进流程
    • 流程改进7步法;
    • CSI的KPI与CSF;
    3.技术及实现
    • 支持CSI活动的工具;
    • PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;
    交流与答疑
     
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