一、IT服务管理概述 |
ITSM中的基本概念
服务的定义和要素；
服务的分类；
服务管理的定义及服务管理的4P；
流程的定义、特性、组成要素；
流程责任人的含义及职责；
流程经理的含义及职责；
流程执行人的含义及职责；
职能的含义及职责；
角色的含义及职责；
流程和职能的关系；
RACI模型介绍与实际用途；
企业做ITSM必备的条件和因素；
服务生命周期
ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
服务生命周期的意义；
服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；
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二、到底如何做好IT服务管理（实战经验分享） |
1. 做好ITIL的“114”方法
- ITSM的一个核心
- ITSM的一个终极目标
- ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
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三、服务战略（Service
Strategy） |
1.服务战略概念
2 .服务战略原则
3 .服务战略主要流程
- IT服务的战略管理；
- 服务组合管理详解；
- IT服务财务管理；
- 需求管理；
- 业务关系管理详解；
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四、服务设计（Service
Design） |
1.服务设计概述
- 服务设计的目的；
- 服务设计的范围；
- 服务架构；
- 服务设计的五个方面；
- 服务设计包的含义及作用；
2 .服务设计流程
- 设计协调；
- 服务目录管理详解；
- 服务级别管理详解；
- 可用性管理详解；
- 容量管理详解；
- IT服务连续性管理详解；
- 信息安全管理；
- 供应商管理；
实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
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五、服务转换（Service
Transition） |
1.服务转换概述
2.服务转换的主要流程详解
- 变更管理；
- 服务资产和配置管理；
- 发布和部署管理；
- 知识管理
实践环节：企业如何进行变更管理； |
六、服务运营（Service
Operation） |
1.概述及基本概念
- 服务运营的作用；
- 服务运营的基础；
- 沟通的重要性及作用；
- 归档的意义及作用；
2.服务运营原则
3.服务运营流程
- 事件管理；
- 故障管理；
- 问题管理：
- 服务履行；
- 访问管理；
4.服务运营的职能及服务台详解
- 服务台的演进；
- 服务台的分类；
- 服务台的效果；
- 服务台的构建；
- 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；
项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
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七、服务持续服务改进（
Continual Service Improvement） |
1.概述与基本概念
- CSI目的；
- CSI与服务生命周期
- 持续服务改进模型；
- 我们为什么要度量？
- CSI衡量指标类型；
- 基线与CSI登记册；
2.持续改进流程
3.技术及实现
- 支持CSI活动的工具；
- PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
交流与答疑 |
