| 主题 |
课程安排 |
| 一、ITIL关键术语与定义 |
1. 产品与服务管理
1) 定义数字产品与服务管理
2) 将产品与服务定义为数字产品与服务管理的关键概念
3) 将数字产品和数字服务定义为数字产品与服务管理的关键概念
4) 将持续改进定义为数字产品与服务管理的关键概念
5) 将 ITIL 产品与服务生命周期定义为数字产品与服务管理的关键概念
6) 定义商品/货物（goods）
7) 定义功用（utility）、功效（warranty）、用户体验（user experience）和可持续性（sustainability）
2. 服务提供（Service offering）
1) 服务提供的定义，熟知三大核心形式：服务行为、货物转移、资源访问
2) 服务提供及三类核心形式的运作逻辑与应用场景
3. 价值共创
1) 核心概念定义：价值、价值共创、成本、风险、输出、成果
2) 定义输出与成果的核心差异
3) 解释产品服务使用、成果、成本、风险在价值共创中的推动作用
4. 服务关系
1) 服务关系四大核心主体：组织、服务提供者、服务消费者、数字产品供应商
2) 三类服务关系：基础型、协作型、合作伙伴型（协同型），厘清彼此核心区别
3) 关键概念：服务旅程、发起人、客户、用户、服务质量、服务级别、SLA服务级别协议
4) 精准掌握服务提供者、服务消费者、数字产品供应商的核心角色与职责边界
5) 理解功用、功效、用户体验、可持续性在服务关系中的核心价值与意义
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| 二、ITIL产品与服务管理四维模型 |
1. ITIL产品与服务管理四维模型导论
1) ITIL四大管理维度：组织和人员、合作伙伴和供应商、信息和技术、价值流和流程
2) 理解 ITIL 产品与服务管理四个维度各自的范围
3) 解释 ITIL 产品与服务管理四维整体性方法的重要性
2. 内部因素与外部因素
1) 了解影响 ITIL 产品与服务管理四维的外部因素，例如：政治、经济、社会、技术、法律、环境（PESTLE）
2) 解释“组织和人员”“合作伙伴和供应商”“信息技术”“价值流和流程”作为ITIL产品与服务管理四维模型的含义 |
| 三、ITIL产品与服务生命周期 |
1. ITIL产品与服务生命周期导论
1) 产品与服务八大生命周期活动：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持
2) 生命周期依托价值链落地，具备迭代化、非线性、非顺序执行的核心特点
2. ITIL产品与服务生命周期管理活动的目的
1) 了解发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持八大生命周期活动的核心目的、作用与适用场景 |
| 四、ITIL价值系统 |
1. ITIL价值系统的组成部分
1) ITIL价值系统五大核心组件：指导原则、治理、价值链、管理实践、持续改进
2) ITIL价值系统（ITIL VS）的核心宗旨，以及各组件在组织中的核心作用
2. ITIL指导原则（The ITIL Guiding Principles）
1) 七大指导原则：聚焦价值、基于当前位置开始、通过反馈迭代推进、协作并促进可视化、整体性思考与工作、保持简单且实用、优化并自动化
2) 各原则的落地应用方法，理解多原则相互配合、协同赋能的运作逻辑
3. 治理（Governance）
1) 定义治理（governance）
2) 解释治理的赋能性质（enabling nature）及其活动
4. 价值链（Value chain）
1) 价值链核心定义，明晰产品规格、产品原型、事故、事态、发布与测试的核心含义
2) CI/CD持续集成、持续交付、持续部署及可靠性、SRE站点可靠性工程、可观测性、服务请求的核心定义
3) 精准区分灾难、问题、错误、已知错误四个易混淆概念的差异
4) 运营模型与价值链关键成功指标，掌握价值链、管理实践对组织运营的支撑作用
5. 管理实践
1) 管理实践的定义，分为通用管理实践、产品与服务管理实践两大类别
2) 管理实践在ITIL价值系统中的核心作用，
3) 了解ITIL实践指南的结构与落地收益
4) 指标、关键成功因素的核心定义
6. ITIL持续改进模型
1) ITIL持续改进模型全流程步骤
2) 明确其在价值系统中的定位及企业落地应用价值
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| 五、价值流识别、映射与管理 |
1. 价值流映射与管理的关键概念
1) 定义价值流、核心价值流、使能价值流，清晰区分两类价值流的核心差异
2) 定义价值流映射、价值流管理、复杂性思维的核心定义
2. 价值流应用与落地
1) 复杂业务场景下的工作流优化思路与方法
2) 价值流映射与价值流管理的核心目的及二者依存关系
3) 价值流图的核心组成要素与基础逻辑 |
| 六、ITIL与人工智能（AI） |
1. AI导论（Introduction to AI）
1) 定义人工智能、AI成熟度、生成式AI、代理式AI
2) 理解 AI 如何在产品与服务开发生命周期中提供帮助，以及如何在整个产品与服务开发生命周期活动中实现自动化
3) 理解如何在 ITIL 价值链活动中利用 AI
2. ITIL AI 治理（ITIL AI Governance）
1) 定义AI治理，理解ITIL AI能力模型的核心内容与应用价值
2) 理解四大维度的核心内涵与落地应用价值 |
| 七、ITIL主流框架融合应用 |
1. ITIL与DevOps
1) 理解ITIL与DevOps的融合方式，掌握二者在产品服务生命周期管理中的互补协作逻辑
2. ITIL与PRINCE2
1) 项目管理对ITIL落地的重要意义，掌握ITIL与PRINCE2在生命周期管理中的互补作用与应用场景 |
| 八、 通用管理实践 |
1. 架构管理
2. 持续改进
3. 信息安全管理
4. 知识管理
5. 度量与报告
6. 组织变革管理
7. 组合管理
8. 项目管理
9. 关系管理
10. 风险管理
11. 战略管理
12. 劳动力与人才管理 |
| 九、产品与服务管理实践 |
1. 可用性管理
2. 业务分析
3. 容量与性能管理
4. 变更赋能
5. 部署管理
6. 事件管理
7. 基础设施与平台管理
8. IT 资产管理
9. 监控与事件管理
10. 问题管理
11. 发布管理Management
12. 服务目录管理
13. 服务配置管理
14. 服务财务管理
15. 服务台
16. 服务级别管理
17. 服务请求管理
18. 服务验证与测试
19. 软件开发与管理
20. 供应商管理
21. 用户体验管理
22. 工作流管理 |
| 十、ITIL5 Foundation 认证考试讲解 |
1. 从ITIL 4升级到ITIL５介绍
2. 全新考取ITIL５介绍
3. ITIL Foundation V5重要考点分析 |
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