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ITIL 中级培训班      
主讲嘉宾:张浩然
现任中国IT治理研究中心资深培训顾问、中科院研究生院兼职教授。北京航空航天大学硕士、PMP、PRINCE2、ITIL V3 EXPERT、Cobit、CDCP、CDFOM等认证。
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时间地点:北京6月23-25日 上海 深圳根据报名开班
课程费用:5000/人 公开课学习手册
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
IT基础设施架构库(ITIL)是IT服务管理(ITSM)的最佳实践,其目标就是帮助组织改善IT服务的质量,通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系,更有效的支持企业IT维护和运营管理。IT部门在为用户提供整体服务解决方案和实施过程中,客户普遍要求服务提供商的IT服务基于ITIL框架,并具备一批掌握ITIL核心流程及中、高级专业技术水平的实施、管理和运维人员。 本课程将重点讲授ITIL的服务战略、服务设计模块,在讲授经典理论的同时,分享互联网、金融、电信领域的最佳实践,全面提升中高级IT人员制定战略的能力和进行服务设计的能力。
培训目标:
  • 准确理解IT战略、IT设计等核心理念;
  • 掌握如何通过需求管理、战略规划、业务管理管理来提升战略规划能力;
  • 通过可用性管理、连续性管理、服务级别、服务目录、容量管理、安全管理等流程,帮助组织设计一套完整的服务交付管理体系。
培训对象:CIO、CTO、规划经理、IT运维人员,系统架构师, IT 项目经理
学员基础:具有一定IT运维工作经验
授课方式:定制课程+案例讲解+小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练
培训内容2天
第1天 服务战略
什么是服务战略?
  • 什么是服务?
  • 什么是服务战略?
  • 服务战略的目标是什么?
  • 如何为客户创造价值?
  • 如何利用好现有资源和能力?
  • 应该提供那些服务?
  • 什么是服务战略?
  • 什么是服务?
  • 什么是服务战略?
  • 服务战略的目标是什么?
  • 如何为客户创造价值?
  • 如何利用好现有资源和能力?
  • 应该提供那些服务?
  • 需求管理
  • 需求管理为什么这么重要?
  • 认识功用和功效
  • PBA和UP
  • 需求挖掘、需求分析和需求管理
  • 演练
  • IT财务管理
  • 如果没有IT服务财务管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 财务管理案例讨论
  • 习题演练
  • 制定服务战略的流程
  • 制定服务战略定义、目标和范围
  • 主要活动
  • 战略分析
  • 制定、评估和选择战略
  • 衡量与评估
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 演练
  • 业务关系管理流程
  • IT部门为什么要作好业务管理管理?
  • IT服务提供商如何和业务部门尤其是业务高层打交道?如何提高业务部门对IT的满意度?如何挖掘高级用户的需求?
  • 投诉受理机制
  • 习题演练
  • 第2天 服务设计
    服务级别管理
  • 如果没有服务级别管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
  • SLA案例讨论
  • 习题演练
  • 能力管理
  • 如果没有能力管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念、CBD、模拟、选型
  • 主要活动
  • 能力管理案例讨论
  • 习题演练
  • IT服务持续性管理
  • 如果没有IT服务连续性管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:业务连续性管理、灾难恢复、演习、分析识别
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • IT服务连续性管理案例讨论
  • 习题演练
  • 可用性管理
  • 如果没有可用性管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:可用性、可靠性、可维护性、可服务性、VBF
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 可用性管理案例讨论
  • 习题演练
  • 安全管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:CIA、CCTA
  • 主要活动
  • 关键成功因素和绩效指标
  • 安全管理案例讨论
  • 习题演练
  • 服务目录管理
  • 什么服务目录?
  • 什么是技术服务目录?什么是业务服务目录?
  • IT部门如何梳理和建立自己的服务目录?
  • 服务目录的管理和更新
  •  
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    定制内训



    咨询服务:DevOps平台建设
    咨询目标 帮助客户建立开发运维一体化DevOps工具链,形成工作平台,然后建立相关的工作流程、方法和技术指南
    咨询范围 敏捷开发,自动化构建,持续集成,配置管理,自动化测试,自动化部署,运维监控。
    咨询方式 首先建立DevOps整体工作流程,然后搭建工具链,然后选择示范项目,进行实践验证,最后确定工作流程与工具用法
    成功案例 惠普,易车网,中国电信集团
    详情咨询:010-62670969, zhgx@uml.net.cn

    最新活动计划
    [北京]基于模型的设计 3-6
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