| ITIL概览 |
- ITIL认证架构说明
- IT服务管理实践
- 服务生命周期
- IT技术及架构
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| 基本概念 |
- 服务定义
- 角色、职能和流程
- 流程特征
- 服务管理
- 最佳实践
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| 服务战略 |
- 服务战略的目标
- 设施和保证
- 资源和能力
- 组合服务
- 服务目录
- 财务管理
- 需求管理
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服务设计（Service Design） |
- 服务设计的目标
- 服务设计价值
- 服务设计的五个方面
- 4Ps
- 外包的考虑
- 流程模型
- IT持续性管理
- 能力管理
- 可用性管理
- 信息安全管理
- 服务级别管理
- 服务目录管理
- 供应商管理
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服务转换（Service Transition） |
- 服务导入的目标
- 服务导入的价值
- 服务V模型
- 变更管理
- 服务资产与配置管理
- 发布和部署管理
- SKMS
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服务运营（Service Operation） |
- 服务运营的目标
- 服务运营的价值
- 基本概念
- 服务台职能
- 技术管理职能
- 应用管理职能
- IT运营职能
- 故障管理
- 事件管理
- 需求FULFILLMENT
- 问题管理
- 存取管理
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持续服务改进（Continual Service Improvement） |
- 治理在整个服务生命周期里的作用
- 业务案例
- 风险
- 持续服务改进的目标
- PDCA
- 持续改进流程模型
- 持续改进流程度量
- 持续改进7步法
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| 服务治理文化 |
- 服务治理和文化
- IT治理对ITIL实施的作用 – IT治理“五边形”
- 影响ITIL导入的企业文化因素 – 文化“六边形”
- 组织变更 – 如何改变“人”因推动业务或行为模式改变
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| ITIL与各个标准的对应关系 |
- ITIL流程架构和其它标准、框架，以及实践的对应关系
- ITIL流程架构介绍
- ITIL与COBIT、PRINCE2、MSP、COSO、Six Sigma、Lean
IT等方法的对应关系
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| IT服务管理案例解析 |
- ITIL实施案例分析
- 服务台、故障、请求、问题管理实施过程和成果（选择某跨国外资能源公司IT最佳实践为例）
- 变更和配置管理实施过程和成果：选择某大型银行CMDB实施案例
- 服务目录、服务级别管理、IT财务管理实施案例：选择某知名跨国外资银行实施案例，展现完整的SLA实施思路
- 可用性管理、容量管理、信息安全管理、业务连续性管理：该部分内容展现业内最先进的可用性和容量管理方法，包括：分析、规划、建模等活动
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模拟考试 |
- 模拟考试
- 模拟考试讲解
- 正式考试或另议协商考试时间，考试时间可自行决定
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